donderdag 22 mei 2014 – Wij testen uw ontbijt…………en komen bij u langs!

Na de introductie van de ‘toilet experience’ zo’n vijf jaar terug, de call dat de receptie gaat verdwijnen en de opkomst van de family entertainment centers, trek ik er nu op uit met een tour langs de velden op zoek naar het meest “bijzondere ontbijt”! Het kan maar zo zijn dat we binnenkort bij u op de stoep staan voor een gezellige overnachting of om een lekker ontbijtje te nuttigen. Wij zullen verslag doen van onze persoonlijke ervaringen en komen met een eigen ranking zodat er uiteindelijk een winnaar uit de bus komt.

Wilt u ook mee doen aan deze ludieke ‘ontbijt  experience tour’? Meld u dan via onze Facebook pagina. Hier zullen wij onze ervaringen met u delen en de resultaten presenteren. Immers: het ontbijtje is de start van weer een nieuwe dag vol belevenissen. Er moet altijd iemand de eerste zijn! We starten bij een van de aangesloten Fletcher Hotel en binnenkort zullen wij onze ontbijt ervaringen delen van Bilderberg Kasteel Vaalsbroek, CenterParcs Vossemeren België, Hotel Am MolkenMarkt Duitsland en wie volgt…………….?

Hotel Rooland 4* Fletcher Hotels – Arcen
Onlangs was ik te gast bij één van de Fletcher Hotels. Zodra we aan komen rijden ziet het  aangezicht van het hotel er op afstand verzorgd uit. Maar zodra we in de buurt komen zien we weinig tot geen inspiratie. Het hotel is vlak en sfeerloos en ruimtes zijn slechts functioneel. Er valt zoveel meer van te maken!

Het is voornamelijk de doelgroep senioren die behoort tot de belangrijkste bezoekers van dit hotel. Juist een categorie die vaak toch meer tijd rondbrengen in en rondom het hotel. De eerste indruk bij binnenkomst van het hotel is saai, somber en weinig inspirerend. De receptioniste  – toch al op een volwassen en ervaren leeftijd – kijkt al zittend over de rand van haar bril ons vragend aan in plaats van ons hartelijk welkom te heten. Ze verdomd het gewoon om te gaan staan! Bij het uitchecken de volgende ochtend was het ook al niet veel beter.

Ik heb zelden zo’n deceptie ervaren. De in- uitcheck procedure is verworden tot een handeling in plaats van dat het onderdeel is van een gastvrij onthaal. Ik merk dat bij mij irritatie ontstaat als ik ook maar ergens even moet wachten. Ik weet niet of dit reëel is en dat je altijd maar meteen geholpen kunt worden? Maar is de wachtrij niet de grootste ergernis van de consument? Deze receptioniste kon ons eenvoudigweg niet helpen omdat ze diep verwikkeld was in een telefonisch verkoopgesprek met een potentiële gast die het hemd van het lijf vroeg. We kregen ongewild zo’n beetje het hele ratjetoe aan arrangementen voorgeschoteld en werden achteloos – samen met nog een aantal andere gasten die juist gearriveerd waren – terzijde geschoven.

Zodra je de hotelkamer opent, ben je al voorbereid om een primaire reactie los te laten. Althans dat ervaar ik altijd bij mijn vrouw Emma. Aansluitend ga je op onderzoek en bekijk je kritisch alle opties. Wat mij opvalt is het verschil dat nieuwe hotels met inbegrip van het bouwbesluit geen last hebben van lage plafonds en kleine gangen met deuren die smaller lijken. Het belangrijkste voor mij was dat alles schoon was. Echter op de badkamer stond zo’n geurdoosje. Ik vraag mij af of dit nodig is als het echt fris is op een hotelkamer? Verder tref ik geen minibar, zie ik een traditionele TV-beeldbuis. Er is wel een föhn en douche- en handzeep uit een automaatje. Het is het allemaal net niet meer. Dat de tand des tijds heeft toegeslagen zien we duidelijk aan de behangoren die zichtbaar worden.

En dan onze ontbijt experience!
‘S avonds zitten we in hetzelfde restaurant dat ’s ochtends dient als ontbijtlocatie; hoe weinig inspirerend zou dit kunnen zijn. Toch hebben wij eerdere ervaringen gehad waarbij er toch sprake was van twee totaal verschillende belevenissen. Zodra we de ontbijtzaal betreden zien wij drie medewerkers in de bediening maar er is geen persoonlijk ontvangst, laat staan dat we worden opgemerkt. Het eerste kopje koffie ‘s ochtends staat voor mij gelijk aan…….je weet wel. Toch moeten we al vragend kijken hoe wij dit oplossen. We zullen zelf in actie moeten komen en schenken zelf ons kannetje koffie in nadat we zelf een tafel hebben uitgekozen.

De opgedekte tafel met standaard wit porselein heeft een placemat waarop alle Fletcher Hotels vermeld staan. Ik tel even uit waar we allemaal geweest zijn en ik kom tot zo’n zeven plaatsen waar ik al te gast ben geweest. Toch nog even doorpakken. De presentatie van het ontbijt is een smalle doorgang waar je in een wachtrij langs de ingrediënten schuifelt. Alles ligt een beetje opgepropt uitgeserveerd maar er zijn drie soorten brood, drie soorten luxe broodjes, vier soorten beleg en diverse jammen en uiteraard ontbreekt de omelet, uitgebakkenspek en het gekookte eitje niet. Verse jus d’orange is er niet. Fruit is er volop evenals enkele yoghurts. Er zijn geen luxe brood soorten die je zelf kunt snijden.

In de basis is alles er wel maar de presentatie en de smaakbeleving is vlak. Voor €15,- p.p. is dit voor mij te veel voor te weinig. De prijskwaliteitverhouding klopt eenvoudigweg niet. Medewerkers zijn onzichtbaar en je hebt het gevoel anoniem of slechts een tafelnummer te zijn. Er is geen extra gezelligheid gebracht of aandacht voor details.

Binnenkort zullen wij in een uitgebreide ontbijt experience checklist de resultaten van onze bevindingen optekenen. Het resultaat van dit ontbijt is net voldoende en komt voor ons uit op een 6.5.

Onze algemene indruk
We hebben vooral het gebrek aan betrokkenheid van de medewerkers ervaren die onzichtbaar zijn geweest gedurende het gehele bedrijf. Een vraag die naar boven komt is wat nou de waarde is van onze sterren classificatie. Hoe moet ik de vier sterren afzetten ten opzichte van een ander hotel? Daar zal ik me nog wel wat meer in verdiepen. Wij hebben via een grote kortingsactie diverse vouchers afgenomen en een hotel geboekt. Via up-selling hebben wij dus (te) veel betaald voor een ontbijt terwijl de kamerprijs zeer voordelig was. Maar bij een viersterren hotel heb je wel bepaalde verwachtingen en die zijn helaas niet waar gemaakt. Of ik er nog een tweede nacht zou verblijven is nog maar zeer de vraag!

Hans van Leeuwen, trendwatcher & expert in leisure
Dir. SLIMMadvies, uw bedrijfsadviseur

PS: Het is juist van belang de ervaringen met u te delen en die te projecteren op uw eigen bedrijf en daar wat mee te doen!