De klantenbinding top 10

donderdag 28 mei 2015 – Dat de klant koning is, weten we allemaal. Maar dat hij ook nog eens zelf de regie in handen neemt om zijn eigen vakantieplezier te regelen, is voor menig recreatieondernemer een stap te ver. Recreatiebedrijven die de komende jaren voor 100% de richting kiezen voor een strategie waarin men de klant centraal stelt, maken de enige juiste keuze. Als je dan ook nog in staat bent waardevolle klantrelaties op te bouwen én inhoud te geven, ga je het verschil maken t.o.v. de achterblijvers.

Goedkope krachten op spilfuncties
Ik neem jullie mee in enkele ervaringen van afgelopen weken. Onlangs wilde ik een hotellodge reserveren maar bellen naar de receptie is mij niet zo goed bevallen. Er was niets mis met die leuke telefoonstem van zo’n jonge truffel, ik geloof een stagiaire of vakantiekracht die voor een paar centen de receptie bemande bij zo’n vijfsterrencamping op de Veluwe. Maar na twaalf minuten te blijven hangen had ik het wel gezien en heb ik de telefoon er maar op gegooid. U begrijpt wel dat ik daar niet geboekt heb. Hoe is het toch mogelijk dat “wij” – ook mijn collega’s uit dezelfde branche – nog steeds niet beseffen dat we de meest onervaren medewerkers het belangrijkste contact moment laten vergallen?

Automatische antwoordapparaten
Afgelopen maandag was het ook weer raak. Nu zat er zo’n onpersoonlijke boodschap op de lijn dat ik de eerst wachtende ben. Wat koop ik ervoor om ook nu weer vijf minuten te moeten wachten? Het lijkt er wel op dat we niet weten wanneer en hoe het inbound telefoon verkeer gemanaged moet worden. Bedrijven met zo’n telefonisch keuzeprogramma hebben gewoon hun zaakjes niet op orde. Waarom niet gewoon de telefoon opnemen en uw gasten helpen? Uw gasten zijn beslist niet dom want als je website op orde is, heeft men vaak al de juiste informatie ingewonnen. Het zijn dus serieuze zaken waarvoor men wil bellen en het is vaak een roep om aandacht. Hoe lang staan uw gasten gemiddeld in de wachtrij?

Onlangs waren wij te gast bij Henk Groenen – marketeer Benelux – en vroegen we hem naar zijn aanpak voor klantenbinding. Bekijk hieronder het interview.

Omgaan met wachtrijen
Weet u wat een vriendelijke oplossing is om te voorkomen dat uw gasten op het terras te lang moeten wachten op de bediening? Gewoon een bordje ophangen met de tekst “wie zelf zijn drankje haalt, hoeft niet te wachten!.” Wanneer de gast een overvol terras ziet, beseft hij ook dat dit wel eens een onderdeel kan zijn van de snelheid waarmee hij geholpen wordt. Drukte was voor mij geen enkel probleem laatst op een overvol terras. De tafels werden snel leeg geruimd en schoon gemaakt maar je had toch het gevoel dat je welkom was. Nog zo’n openbaring was voor mij deze nog nooit eerder gehoorde kreet na het wachten op mijn uitsmijter: “bedankt voor het langer wachten op uw bestelling!”.

Volgende keer beter
Opleiding en training van uw receptie medewerkers zou op de eerste plaats moeten komen. En weet je wat ik onlangs mee maakte bij zo’n training? Aan de telefoon werd aan de gast duidelijk gemaakt dat de camping in juli ‘vol’ was. Op het einde van het telefonisch contact volgde de volgende legendarische woorden: “Jammer, volgende keer beter!” Ik viel daadwerkelijk van mijn stoel. Wat had moeten gebeuren is dat men de gegevens van de beller had moeten noteren en een e-mailtje had moeten sturen waar men eventueel nog wel bij collega’s terecht kon. Zou men het op prijs stellen bij leuke arrangementen een email te ontvangen? Bedrijven zijn op zoek naar nieuwe klanten, steken veel geld in reclame maar laten ze ook zo maar lopen via de telefoon.

Binding of korting?
Ik realiseer me trouwens dat ik van de meeste campingbedrijven waar ik vorig jaar met fietsvakantie ben geweest, nog nooit een e-mail bericht met verrassende aanbieding heb ontvangen. Uiteraard krijg ook ik van die standaard e-mail pushberichten van hotelketens en campingorganisaties maar daar zit ik echt niet om te springen. Het is geen uniek verhaal en heeft geen toegevoegde waarde. Het enige wat mij aan die mails interesseert zijn de kortingen. En met mij driekwart van de Nederlanders want we zijn er tuk op. Loopt een van uw arrangementen niet? Verhoog uw tarief met honderd euro en zet er vervolgens bij: “Nu met € 100,- korting!”. Geheid dat deze laatste chalet binnen no time verhuurd zal zijn.

Plan uw campagnes
Hoe zit het eigenlijk met uw marketingplanning? Het valt mij op dat alle inspanningen gericht zijn op het voor- en hoofdseizoen. Alle activiteiten van na de zomer hangen er maar een beetje bij. Begin op tijd met uw voorbereidingen voor Halloween of de oktoberfeesten. Wat zijn uw arrangementen tijdens de herfstvakantie? Het komt nog te vaak voor dat er niet gewerkt wordt met een jaarplanning en al zeker niet met een marketing- & communicatieplan. Lege wissellijsten op de muur of met informatie van enkele maanden terug; het is iets wat ik maar al te vaak op recreatiebedrijven zie. Heeft u al eens gehoord over inpark marketing?

En u vraagt zich natuurlijk af hoe ik uiteindelijk mijn hotellodge heb geboekt? In ieder geval niet bij de camping en ook niet bij de franchiseketen. Maar wel via de bekendste en grootse hoteltouroperator. Hier was het mogelijk om tot één dag voor aankomst gratis te annuleren. Niet onbelangrijk is de website die voor mij overzichtelijk moet zijn en ook te lezen op mijn tablet of mobiel. Een telefoon icoon op de homepage rechts bovenaan zou wel heel gemakkelijk zijn. Maar nog belangrijker was dat ik slechts een paar stappen hoefde te doorlopen om mijn boeking te realiseren. Wie te veel informatie vraagt bij het boekingsproces verliest klanten. Wie vooruit laat betalen verliest nog meer klanten. En wie niet met meerdere touroperators werkt, krijgt straks helemaal geen klanten.

Op zoek naar een mystery guest?
Wilt u eens de spiegel voorgehouden worden om te kijken hoe uw bedrijf er voor staat? Ik kom graag als mystery guest deze zomer bij u langs voor inzicht in uw customer journey. Met dit rapport in de hand weet u precies waar u de organisatie weer mee op de rails kunt zetten of de zaken kunt aanscherpen. Vergeet u niet dat juist uw medewerkers de tools zijn uw doelen te bereiken. Meer aandacht voor uw medewerkers betekent ook meer betrokkenheid, participatie en u draagt hiermee uw enthousiasme en passie over. Als u dit allemaal voor elkaar heeft, vergeet u dan niet uw vaste gasten te belonen? Heeft u er wel eens over nagedacht hoe u uw gasten aan de receptiebalie kunt verrassen? Weet u dat er zelfs bedrijven zijn in dagrecreatie die elk jaar honderden familieabonnementen verkopen maar totaal geen relatie met hun trouwe bezoekers opbouwen?

De beloofde top 10

1. De eerste indruk is nog steeds het belangrijkst
2. Persoonlijk contact via de telefoon
3. Verzamel e-mail en datagegevens en vraag of men uw informatie op prijs stelt
4. Personaliseer uw e-mail bestand. Nooit uitbesteden: u weet het echte verhaal te vertellen
5. Inkomend telefoonverkeer splitsen in back- en frontoffice
6. Laat promotieteksten in Duits, Engels en België schrijven door echte Duitsers, Engelsen en Belgen
7. Werk met een marketing & communicatieplan en start op tijd met uw promotiecampagnes
8. Boeken zonder aanbetalen en gratis annuleren tot één dag voor aankomst
9. Schaalbare website voor tablet & mobiel
10. Beloon uw vaste gasten en tevreden klanten

Hans van Leeuwen, trendwatcher & expert in leisure

Mistery visit
Hoe onderscheidend bent u voor uw gasten? Weet u de knelpunten binnen uw bedrijf en ziet u nog wel scherp waar uw kansen liggen? De consument stelt steeds hogere eisen en de gastbeleving staat centraal. Wilt u precies weten wat de belevingswereld van de consument is op uw bedrijf? Stuur uw e-mail naar susanne@pleisureworld.nl en wij kunnen een mistery visit programma op maat samenstellen met een uitgebreide rapportage.