dinsdag 8 april – Ramptoerisme tijdens #2daagse studiereis? (auteur: Walter Jonker – Pretwerk.nl)
De #2daagse studiereis van Pleisureworld leverde weer een schat aan kennis op. Het zijn niet altijd de grootste bedrijven die de meest innovatieve ideeën weten te realiseren. Succesfactoren die regelmatig tegenkomen; passie voor je vak; goede selectie van personeel en werken volgens een visie.
Toerisme Utrecht en De Winkel van Sinkel
Toerisme Utrecht heeft de uitdagende taak om in het citymarketinggeweld van de Nederlandse steden onderscheidend te blijven. Want elke stad wil tegenwoordig wel; méér bezoekers, die langer blijven en méér besteden. De structuur van de aanpak:
- Zoeken naar het onderscheidend vermogen van de stad; dat gebeurt van onderaf. Diverse stakeholders schrijven mee aan ‘het verhaal van Utrecht’.
- Goed samenwerken met alle toeristische partners en daarmee als eenheid naar buiten treden; zelfde verhaal, en zelfde uitstraling.
- Kiezen voor promotiekanalen en productontwikkeling die passen bij de gekozen koers.
Eén van de keuzes die bewust gemaakt is de start van de Tour de France in 2015 naar Utrecht halen. Utrecht als jonge studentenstad profileert zich met: ‘Inspiring new generations’. Daarmee raakten zij ook de juiste snaar bij de Tourorganisatie. Fietsen staat voor actief, milieuvriendelijk en sociaal; en dat sluit weer goed aan bij de kernwaarden van Utrecht. De grote uitdaging wordt om de publiciteit zo goed mogelijk te benutten en te zorgen dat het effect van de investeringen en promotie zo lang mogelijk benut wordt (legacy). Waar Toerisme Utrecht haar best doet om bezoekers naar Utrecht te halen en te houden, zijn het de ondernemers die de bezoeken moeten verzilveren.
De Winkel van Sinkel waar we te gast zijn, werkt op het raakvlak van horeca en cultuur. Zij zagen de afgelopen jaren de omzet in het à la carte restaurant teruglopen. De clubnights met bijzondere artiesten nam echter een grote vlucht. Dat hadden ze nooit zo makkelijk kunnen ontwikkelen als ze geen sterke band hadden gehad met de culturele sector in Utrecht. Nog enkele activiteiten waarmee de Winkel van Sinkel Inspeelt op veranderingen in de markt:
- Facebookborrels
- Aanbieden van flexwerkplekken
- Vergaderarrangementen met workshops
Andersom is ook niet iedereen geschikt voor de horeca. Maryse Francois, eigenaresse van de Winkel van Sinkel: “Horeca is gewoon een manier van leven, waar je voltijds mee bezig bent. Dat moet je leuk vinden.” Een van de beste investeringen de laatste tijd was in een personeelsmanagementsysteem (Nostradamus). Daarmee kan niet alleen makkelijk personeel worden ingepland, maar ook de interactie is bijzonder handig geregeld. Personeel krijgt het nieuwe rooster per mail of sms binnen en heeft ook de mogelijkheid om binnen het systeem diensten te ruilen.
Karel Schuttevaer – eigenaar van het gelijknamige rondvaartbedrijf in Utrecht – is blij met de ondersteuning door een centrale promotie-organisatie, maar voegt daar wel aan toe; “…het echte binnenhalen van klanten moet je toch zelf blijven doen. Dus niet achterover leunen en verwachten dat een VVV wel klanten doorstuurt.”
www.bezoek-utrecht.nl/toerisme-utrecht
www.dewinkelvansinkel.nl
www.tourdefranceutrecht.nl
www.schuttevaer.com
Spoorwegmuseum
Paul van Vlijmen is de trotse directeur van het Spoorwegmuseum in Utrecht. Hij laat zien dat een museum ook gewoon leuk kan zijn. Alhoewel het huidige spoorwegmuseum is georganiseerd rondom themawerelden met daarin attractie, blijft het zeker een museum waarin de traditionele rol van beheer en behoud van historische objecten en het bieden van publieksinformatie centraal staat. Van Vlijmen beschrijft zijn formule als ‘educatie op de bagagedrager van het vermaak.’
Van Vlijmen kiest een duidelijk andere koers dan de meeste musea; “We willen hier vooral graag mensen ontvangen die nog nooit eerder in een museum geweest zijn. Dat is een dankbaar publiek. Die komen weer terug als ze het leuk gehad hebben. Vaak hebben die mensen een vooroordeel tegen musea; ‘saai!’. Als de nieuwkomers hier binnenkomen dan zien wij dat ze vaak drie fasen ondergaan: onzekerheid – ontdooien – enthousiast. Op die manier win je mensen voor een museum.”
Nog enkele verschillen met een traditioneel museum:
- het is hier een gezellige drukte
- het personeel baalt als er te weinig bezoek is
- personeel dat is opgeleid als verhalenverteller
Personeel is overigens een cruciale succesfactor voor het Spoorwegmuseum. Van Vlijmen weet dat de eerste indruk van iemand vaak bepalend is. Vandaar dat hij ook van zijn personeel verwacht dat zij altijd klaar zijn om de gasten gastvrij en vriendelijk te ontvangen. Op ‘de eerste indruk’ wordt het personeel nadrukkelijk geselecteerd. Een sollicitatiegesprek bij het Spoorwegmuseum kan daardoor in sommige gevallen al na 5 minuten afgelopen zijn.
Er wordt veel aandacht besteed aan de ontwikkeling van de vaardigheden va het personeel. Zo werd bijvoorbeeld een studiereis naar Disneyland Parijs georganiseerd; dat was niet alleen bedoeld om goede ideeën op te doen, maar ook om het groepsproces te stimuleren. Het personeel werd gevraagd om zelf te gaan ontdekken wat de succesfactoren zijn.
Afgelopen jaar werd de nieuwe attractie De Vuurproef geïntroduceerd. Het Spoorwegmuseum bedacht de Vuurproef zelf en ontwikkelde de attractie samen met partners Illuster, House of Secrets, Jaap Verburg Ontwerp, Kloosterboer en Hulskamp. De Vuurproef vertelt op originele wijze het verhaal van twee eeuwen spoorgeschiedenis met in de hoofdrol Rutger Hauer. Daarbij wordt gebruik gemaakt van elementen uit de pretparkindustrie. Bezoekers denken te beginnen aan een rondleiding door een museumdepot maar krijgen door een verrassende wending zelf de controle over een trein. Met deze attractie bouwt het Spoorwegmuseum het concept van ‘educatie door vermaak’ verder uit. Het Spoorwegmuseum heeft voor deze 1,8 miljoen kostende attractie de prestigieuze Thea Award ontvangen.
Dutch Water Dreams
Dutch Water Dreams is een wildwaterbaan van olympisch niveau en indoor surfcentrum in Zoetermeer. Het is de enige kunstmatige wildwaterbaan van dit niveau in Europa. Jeremy Carlier is de marketing coördinator van dit attractiecentrum en deelt zijn ervaringen op het gebied van klantbenadering.
Veel attractieparken zijn gericht op thrills, oftewel ‘Het bieden van een bijzondere ervaring.’ Dat lijkt een logische keuze. Carlier benadert de attractie ook vanuit de sport en legt uit dat de kracht ‘een bijzondere ervaring’ afneemt naarmate het publiek vaker terugkeert. In sport wordt op termijn de ‘skills’ steeds belangrijker. De motivatie om beter te worden en nieuwe vaardigheden onder de knie te krijgen blijkt voor terugkerende gasten een steeds belangrijker motivatie. Bij Dutch Water Dreams wordt daar dan ook op gestuurd. Na een kennismakingsdag wordt een aantrekkelijk geprijsde cursus aangeboden; vervolgens is er een strippenkaart (om te oefenen) en fans van de sport worden lid van een groep. Zo worden nieuwe klanten blijvend aan het bedrijf gebonden.
Beleven is overtuigen:
- Denk in emoties
- Denk in ervaringen
- Prikkel de zintuigen
- Creeer verhalen
- Maak het persoonlijk
- Help herinneren
Enkele praktische tips:
Laat je attractie sponsoren. De beleving van een goede attractie kan worden vermarkt. Neem daarbij zelf het initiatief en accepteer alleen partners die passen bij je product. Alleen zo werkt sponsoring versterkend. Binnen Dutch Water Dreams hebben de flowriders (surfsport) andere sponsors dan de wildwaterbaan buiten.
Social media is een krachtig marketinginstrument. Zeker als je een activiteit biedt waar niet zo vaak gericht op gezocht wordt in Google. Social media is geloofwaardig, gericht en persoonlijk. “Alles wat je voedt groeit” is de uitspraak van de oprichter Tobias Walraven. Dat is ook de boodschap aan het personeel; aandacht voor je gasten is de basis voor succes.
Ayers Rock
Buitensportbedrijven in Nederland hebben het zwaar; en ook Ayers Rock heeft te maken met lastige marktomstandigheden. Directeur Peter Hofstra: “De prijzen in de hele markt staan onder druk. De concurrenten in de markt laten hun prijzen dalen; wij proberen ze op peil te houden en meer beleving te bieden.” Afgelopen jaren is het aanbod steeds meer verschoven van echte buitensport naar recreatieve activiteiten.
Toch laat ook Hofstra zich af en toe verleiden tot prijsacties. Via Groupon bijvoorbeeld. Hofstra: “Dat doen we heel beperkt en wel met een filosofie. We hadden laatst een Groupon voor korting op boogschieten. Daar kwamen 450 personen op af; afkomstig uit het hele land. We proberen dan wel om nog een extra activiteit aan te bieden. Zo’n Groupon-actie levert daarnaast ook nog media-exposure op.” Personeel is voor een buitensportcentrum ook van groot belang. Bij groepen gaat een instructeur met de groep mee. Ayers Rock werkt veel samen met sportopleidingen die in het pand van Ayers Rock een eigen leslokaal hebben.
Studiereis dag 2
Madurodam
Madurodam werd op 21 april 2012 heropend na een grondige metamorfose. Dat was hard nodig, want het park was te lang stil blijven staan en dat resulteerde tussen 2000 en 2011 in sterk teruglopende bezoekcijfers. Met de verbouwing werd de passieve kijkbeleving omgevormd tot interactieve attractie. Maar mogen we dat wel zo noemen? Het park worstelt nog met haar identiteit. Directeur Joris van Dijk: “Zijn we nu een museum zonder dak? Of een attractiepark zonder attracties?” In 2013 trok het park weer 685.000 bezoekers.
De nieuwe aanpak van Madurodam sluit aan bij de theorieën van de beleveniseconomie (Pine and Gilmore). Madurodam wil de verhalen van Nederland tot leven laten komen. Voorheen was daarvoor alleen het decor aanwezig. Via 55 schermen in het park vertellen de Madurodammertjes hun verhaal. Er is bewust niet gekozen voor een smartphone omdat die beleving te individueel is. En een dagje uit beleef je nu eenmaal samen.
Aan de vooravond van het seizoen 2014 introduceert Madurodam vijf geïllustreerde karakters. Met deze vijf karaktertjes – de Fantastische Vrienden – wil Madurodam rechtstreeks met kinderen communiceren. De vijf vrienden laten zien dat fantasie de basis is voor fantastische verhalen. Madurodam nodigt kinderen uit hun fantasie te gebruiken. Fantasie ligt immers aan de basis van de ambities en ideeën die Nederland hebben gemaakt tot het land wat het nu is. De vrije fantasie van nieuwe generaties moet gaan zorgen voor fantastische, nieuwe verhalen voor het Nederland van de toekomst. Kinderen kunnen zich identificeren met 5 archetypes die geïnspireerd zijn op bekende Nederlandse personen die hun eigen specifieke talent hebben.
- Robbert is heel erg slim, kan heel goed knutselen en is superhandig met techniek!
- Jandi is een geboren grappenmaker, zo maakt hij iedereen vrolijk!
- Fiep is een dromer en kan heel goed tekenen en kleuren!
- Willem is nergens bang voor en is de leider van de groep!
- Naomi heeft heel veel energie en is een echte sportheld!
In de aanloop naar de WK voetbal bouwt Madurodam aan een grote nieuwe voetbalattractie; ‘Zo groot is Oranje’. Tijdens de studiereis van Pleisureworld kregen de deelnemers een kijkje achter de schermen. Madurodam heeft als kernwaarde ‘trots op het Nederlands erfgoed’ en daar past het Nederlands Elftal prima bij. Centraal in de nieuwe attractie staat de Europese titel die Oranje in 1988 won. De KNVB heeft voor de openingsperiode de beker ter beschikking gesteld om in een expositieruimte tentoon te stellen. Enkele onderdelen zijn overgenomen uit de Voetbal Experience Middelburg, die vorig jaar haar deuren sloot. Net als in Middelburg krijgt de bezoeker ook via een film het kippenvel-verhaal te zien van ‘de weg naar de titel’. Een deel van de voetbalattractie wordt ingericht met ‘zelf doen’ activiteiten zoals een dribbelparcours, sprintjes meten en diverse andere voetbal gerelateerde testjes.
Algemeen directeur Joris van Dijk ligt de keuze voor de voetbalattractie toe: “In Madurodam laten we van alles zien waar Nederland trots op is. Wat dat betreft past Madurodam prima bij de Nederlandse mentaliteit. We maken alles waar we trots op zijn, best wel klein. Maar als er iets is waar Nederland voor warm loopt, dan is dat het oranje elftal.” Naast de introductie van de attractie wordt er ook nog een kledinglijn gelanceerd die past bij het thema.
Sinds 1996 is Madurodam jaarrond geopend. Dankzij de contracten met touringcarbedrijven is het park wel verzekerd van een vrij contante stroom aan bezoek. Bovendien is het aantal van 80 bezoekers al voldoende om de variabele kosten te compenseren. De keuze voor een jaarrond opening heeft in het voorseizoen van 2014 al prima uitgepakt. Madurodam was een van de weinige grote buitenattracties die dit voorjaar al geopend was. Dankzij het prachtige weer bezochten tot en met 9 maart ruim 29.000 bezoekers het park in Den Haag. De bezoekersaantallen van 2014 lagen op die datum 50% hoger dan in 2013. Toen bezochten ruim 19.000 bezoekers Madurodam tijdens de voorjaarsvakantie.
Toekomstgericht zal Madurodam de ingeslagen weg met méér attracties en interactiviteit blijven volgen. Joris van Dijk; “We bouwen nu zorgvuldig aan ons nieuwe imago. Dit jaar gaan we bekijken of de keuze voor het thema ‘sport’ goed uitpakt. De toekomst in in mijn visie aan de Multi-gelaagde merken. Dat betekent het einde aan de eenheidsworst. We richten ons ook steeds beter op diverse specifieke doelgroepen; voor iedereen een eigen haakje.” Een droom voor de verre toekomst heeft Van Dijk ook; “Als dit een succes wordt dan lijkt het me prachtig om het concept van Madurodam ook te kopiëren naar het buitenland.”
Sprookjeswonderland Enkhuizen
Het meest wonderlijke aan dit bezoek was het feit dat vele aanwezigen uit de recreatiebranche het park nog helemaal niet kenden. En dat bleek onterecht. Vader en zoon De Vries hebben dit sprookjespark voor het grootste gedeelte zelf bedacht, ontworpen en gebouwd. Wat ooit begon als enkele kabouters in de etalage van een schildersbedrijf, is uitgegroeid tot een geliefde regionale attractie met 230.000 betalende bezoekers. Daarnaast kiest het bedrijf voor een eigenzinnige bedrijfsstrategie; lage prijzen (€ 9,50 p.p vanaf 2 jaar), lage kosten en veel zelf doen. En dat heeft gevolgen voor de bedrijfsvoering:
Niet alleen de entreeprijs is laag, maar ook de prijzen in de souvenirwinkel en de horeca. Daarmee is het park voor een brede groep toegankelijk. Het uitgangspunt is: “Liever meer mensen die minder besteden dan weinig mensen die veel besteden.” Op souvenirs wordt bijvoorbeeld gerekend met een opslag van 1,2. Dat is erg laag. De ondernemers zien souvenirs als het beste promotiemiddel en willen dat graag stimuleren. Matthijs de Vries: “Iemand die thuiskomt met een souvenir vertelt daar een verhaal bij. Dat is volgens ons de beste reclame.”
Campagnes die ten koste gaan van de marge zijn aan Sprookjeswonderland niet besteed. Dus doen ze bijvoorbeeld niet mee aan ‘Het Land van de ANWB’. Door de erg lage prijs zit een exclusieve korting voor leden er niet in. Ook adverteren gebeurt slechts mondjesmaat. Waar wel veel effect mee wordt bereikt is Social media. Een campagne op Facebook, waarbij gratis kaartjes worden verloot, heeft veel meer effect. En verder moet mond tot mondreclame zijn werk doen.
De themadagen van het park kunnen ook succesnummers worden genoemd. Alhoewel het park in de winter is gesloten, gaat het park in de kerstvakantie tijdelijk open; en helemaal aangekleed in kerstsfeer. Dat zijn topdagen voor het park, met zo’n 25- a 30.000 bezoekers. Ook de heksendag op de eerste zaterdag in oktober is een succesnummer. Het park organiseert bewust geen Halloween feest. Dat doen andere parken al en sluit niet goed aan bij de relatief jonge doelgroep.
Achter de schermen wordt alweer gebouwd aan een nieuwe attractie die in de loop van dit jaar wordt geopend.
Dolfinarium
Ook bij het Dolfinarium in Harderwijk blijkt de keuze voor een identiteit niet makkelijk. Is het een dierentuin of een attractiepark? Het park is in ieder geval aangesloten bij de Nederlandse Vereniging van Dierentuinen (NVD) en dierenwelzijn heeft voorrang op het belang van de bezoekers. De attractiekant is overigens ook prima ontwikkeld. Met 11 shows en voorstellingen wordt de hele dag door voor vermaak gezorgd. De dolfijnenshow Aquabella kreeg in 2013 zelfs een internationale Brass Ring Award in de categorie ‘Live Entertainment Excellence’ (Best Overall Production: Budget of $400,001 – $700,000).
Sietze Hess, woordvoerder van het Dolfinarium: “Het welzijn van onze dieren heeft onze hoogste prioriteit. Het Dolfinarium besteedt veel aandacht aan onderzoek en we zoeken voortdurend naar manieren om onze kennis over te dragen. Het Dolfinarium wordt regelmatig getoetst op de naleving van de wetgeving omtrent het houden van dieren. Het actief lid zijn van diverse vakorganisaties draagt bij aan internationale samenwerking om de criteria voor het houden van dieren, het organiseren van kennisvermeerdering en het delen van de kennis nog beter vorm te geven. Ook het beursgenoteerde Compagnie des Alpes, eigenaar van dit park, steunt deze visie van het park; ook al is het niet altijd economisch het meest interessant.”
Super Fun
Family Entertainment Centers (FECs) bestaan in de Verenigde Staten al langere tijd. Die ontwikkeling zal echter niet één op één worden gekopieerd naar de Nederlandse situatie. Voor de Nederlandse markt wordt gezocht naar nieuwe modellen die passen bij deze markt. Super Fun in Amersfoort is een van de bedrijven die zo’n eigen concept heeft gelanceerd. De grote indoorhal huisvest o.a. een indoorspeeltuin, trampolinezaal ‘super jump’, lasergame, avonturenspel ‘Rescue’, spacegolf, een bowling en een restaurant.
Mede eigenaar Peter Kappe volgt een heel eigen filosofie. Waar persoonlijke aandacht bij veel bedrijven boven aan het lijstje staat, ziet Kappe juist grote voordelen in ‘zelfredzaamheid’ van de gast: “Waarom zou je in de bowling elk kwartier iemand langs sturen om te vragen of ze nog wat willen bestellen als ze dat op elk gewenst moment via een scherm kunnen doen? Zo spaar je ook op personeelskosten.”
De ondernemers van Super Fun bedenken en bouwen veel van hun bedrijfsonderdelen zelf. Het nieuwste plan dat nu wordt uitgewerkt is een kok die aan je tafel pannenkoeken komt bakken met een verrijdbare kookplaat.
Dierenpark Amersfoort
Dierenpark Amersfoort wil het ‘Meest kindvriendelijke dierenpark van Nederland’ zijn. En dat heeft zo z’n consequenties. Directeur Ronald van der Zande is drie jaar geleden gestart met deze nieuwe koers voor dierenpark Amersfoort en de eerste veranderingen worden nu zichtbaar:
De Klim Alles – route’; een nieuwe manier om het park te beleven, op 3,5 meter hoogte boven de dieren! Creatief directeur Bas Westerweel is de grote stimulator achter het project en ook nauw betrokken bij de conceptontwikkeling en uitvoering. De route is vooral bedoeld voor kinderen; er is o.a. een glijbaan in verwerkt. De partner in de bouw van de Klim Alles-route is Smink. Zij verzorgen het grond- en sloopwerk. Daarnaast levert Spereco de hangbrug en speeltoestellen.
De kindvriendelijke bebording is ook een opvallend nieuw item in het park. Er wordt veel gewerkt met pictogrammen. Johannes Kok van ontwerpbureau Peerdrops wilde vooral voorkomen dat alle informatie via schermen wordt overgebracht: “Als je een dagje uit bent, dan is het niet de bedoeling dat je meteen weer achter een scherm duikt. We wilden ook geen uitgebreide leesborden bij de dieren zetten; want dan is ook iedereen met zichzelf bezig. In het nieuwe concept worden de bezoekers uitgenodigd om de verhalen over de dieren aan elkaar voor te lezen. Zo zorg je er voor dat mensen samen de dierentuin beleven.”
Speelruimte voor mens en dier; dat wordt lastig in de praktijk; zeker als het wilde dieren betreft. Door gebruik te maken van glazen schotten, die doorlopen tot aan de vloer wordt de binnen en buitenruimte van de dierenverblijven met elkaar verbonden. Bijvoorbeeld; een deel van het bruggetje ligt in het verblijf en een deel er buiten. Maar dier en mens kunnen beiden tegelijk op het bruggetje zitten. Ook in het activiteitenprogramma voert ‘speels’ de boventoon. Zo wordt bijvoorbeeld de Vadernacht georganiseerd, waarin vaders met hun kinderen in het dinobos kunnen kamperen.
Nog enkele wijze lessen van Ronald van der Zande:
- “We hebben met elkaar een nieuwe koers afgesproken. De sociale controle daarop onder het personeel is hoog. Iedereen kent het begrip ‘old school’. Dat zijn de gewoontes die we achter ons hebben gelaten.”
- “Je kaartjes worden makkelijker verkocht als ze op meerdere punten verkrijgbaar zijn. We werken dus actief aan een multi-distributie strategie waardoor onze kaarten op veel verkooppunten verkrijgbaar zijn.”
- “We zien veranderingen in de samenstelling van de doelgroepen die ons bezoeken en spelen daar op in. De groeiende groep senioren betekent voor ons; uitbreiding van de terrassen. Ook willen we een nieuwe doelgroep actief gaan benaderen; de stelletjes.”
- “Gelukkig kregen we geen subsidie. Daardoor zijn we gewend, als echte straatvechters, onze doelen te realiseren.”
Er wordt nog volop doorontwikkeld aan het park. In juli gaat het Snavelrijk van start, met als motto: ‘vogels, veren en natte kleren’. Het wordt een plasrijk gebied waarin vogels als de ibis, gieren en maraboes wonen. Als attractie kan daar worden gevaren met een bootje.
The Taste of Leisure 2014
Deze studiereis werd georganiseerd door Pleisureworld; onder deskundige begeleiding door Susanne Giesbers en Hans van Leeuwen.
