De gast wacht niet meer

De recreatiesector heeft het zichzelf jarenlang redelijk makkelijk gemaakt. Een gast boekte een vakantie, kreeg een bevestiging, arriveerde bij de receptie, haalde een sleutel op en begon aan zijn verblijf. Dat proces werkte prima. Totdat de verwachtingen van gasten veranderden.

Tijdens de online webinar Level Up! van Pleisureworld en Recreatie Beleving kwam die verandering vanuit verschillende invalshoeken voorbij. Opvallend genoeg ging het daarbij nauwelijks over technologie zelf. De gesprekken draaiden vooral om een andere vraag: hoe sluit je als recreatiebedrijf aan op het gedrag van de moderne gast?

Want die gast wacht niet meer.

Niet op informatie. Niet op een antwoord van de receptie. Niet op een nieuwsbrief die voor iedereen hetzelfde is. En ook niet op een wachtrij bij de slagboom na een autorit van drie uur.

Van massacommunicatie naar relevantie

Veel recreatiebedrijven beschikken over een enorme hoeveelheid gastdata. Toch wordt die informatie lang niet altijd benut. Dat bleek onder meer uit de sessie van e-mailmarketeer Elise van Wonder Journeys. Zij liet zien dat veel nieuwsbrieven nog altijd worden verstuurd alsof iedere gast dezelfde interesses heeft.

Terwijl een echtpaar dat voor rust, natuur en wellness komt iets heel anders zoekt dan een gezin met jonge kinderen.

Die verschuiving van algemene communicatie naar relevante communicatie lijkt misschien klein, maar raakt de kern van de gastbeleving. Gasten vergelijken hun ervaring immers niet alleen meer met andere vakantieparken. Ze vergelijken die met Netflix, Bol.com en Spotify. Platformen die precies lijken te weten wat iemand interessant vindt.

Voor recreatieondernemers betekent dat niet dat iedere gast volledig gepersonaliseerde communicatie moet ontvangen. Wel dat de tijd van hagel schieten langzaam achter ons ligt.

Contact op het moment dat het ertoe doet

Ook de presentatie van Matthijs Stekelenburg van GuestButler sloot daar naadloos op aan. Zijn verhaal draaide om een simpele observatie. Veel bedrijven communiceren vooral reactief.

Een gast stelt een vraag. Vervolgens komt er een antwoord. Maar waarom wachten tot die vraag wordt gesteld?

Tijdens een verblijf ontstaan steeds dezelfde vragen. Hoe werkt het inchecken? Waar kan ik fietsen huren? Wat zijn leuke restaurants in de omgeving? Wanneer begint de animatie?

Juist daar ligt volgens hem een kans. Niet door meer berichten te sturen, maar door informatie beschikbaar te maken op het moment dat een gast die nodig heeft. Dat verlaagt de druk op medewerkers én zorgt voor een soepelere ervaring voor gasten.

Technologie wordt pas waardevol als het iets oplost

echnologie wordt pas waardevol als het iets oplost

Dat uitgangspunt kwam gedurende de hele dag terug. Technologie is geen doel op zich.

Of het nu ging over de toegangsoplossingen van EasySecure, de reserveringssoftware van LeisureKing of de gastapp van Wema Leisure, telkens ging het uiteindelijk over hetzelfde vraagstuk. Welke irritaties kunnen we wegnemen?

Een wachtrij bij de receptie op piekmomenten zorgt niet alleen voor frustratie bij gasten, maar legt ook direct extra druk op medewerkers. Hetzelfde geldt voor toegangspasjes die zoekraken of voor receptieteams die dagelijks tientallen keren dezelfde praktische vragen beantwoorden. Veel van de technologische oplossingen die tijdens de kennisdag werden besproken, richten zich daarom niet op innovatie om de innovatie, maar op het wegnemen van dit soort terugkerende knelpunten in de dagelijkse operatie. Door informatie beter beschikbaar te maken en processen slimmer in te richten, ontstaat meer ruimte voor persoonlijke aandacht op de momenten waarop die daadwerkelijk waarde toevoegt voor de gast.

De interessantste voorbeelden waren misschien wel de oplossingen die voor gasten bijna onzichtbaar zijn. Een slagboom die automatisch opent. Een digitale sleutel. Een reservering die zonder tussenkomst van een medewerker wordt verwerkt. Een activiteit die direct geboekt kan worden. De techniek verdwijnt naar de achtergrond. Juist daardoor wordt de ervaring beter.

Meer omzet begint niet altijd bij meer gasten

Een tweede thema dat regelmatig terugkwam, was rendement.

De afgelopen jaren zijn veel recreatiebedrijven geconfronteerd met stijgende kosten, veranderend boekgedrag en gasten die steeds later reserveren. De traditionele aanpak van één keer per jaar prijzen vaststellen wordt daardoor steeds minder vanzelfsprekend.

Volgens de inzichten die tijdens de sessie van ParcPro werden gedeeld, verschilt het boekgedrag tegenwoordig sterk per locatie, doelgroep en periode. Wat voor het ene park werkt, hoeft voor het andere park helemaal niet effectief te zijn.

Dat vraagt om een nauwkeuriger blik op data.

Niet om meer spreadsheets, maar om beter inzicht in wat gasten daadwerkelijk doen.

Diezelfde gedachte kwam ook terug bij Wema Leisure. Wanneer groei via hogere verhuurprijzen lastiger wordt, ontstaat automatisch de vraag waar nog wel ruimte zit. In aanvullende diensten, in extra contactmomenten en in een gastreis die langer duurt dan alleen de periode tussen aankomst en vertrek.

De gastreis wordt steeds langer

Misschien was dat wel de belangrijkste conclusie van de dag. De relatie met een gast begint allang niet meer bij de receptie. Sterker nog, die begint vaak maanden eerder. Soms zelfs een jaar eerder. En na vertrek stopt die relatie niet automatisch.Een boeking, een nieuwsbrief, een app, een berichtje via WhatsApp, een herhaalboeking. Het zijn allemaal onderdelen van dezelfde gastreis.

Voor recreatieondernemers ligt daar een interessante uitdaging. Niet welke tool of software als volgende aangeschaft moet worden, maar hoe alle contactmomenten samen één logische ervaring vormen. Want uiteindelijk onthoudt een gast geen PMS, geen toegangscontrole en geen automatisering. Een gast onthoudt vooral hoe makkelijk, prettig en vanzelfsprekend een verblijf voelde. En juist daarin lijkt de nieuwe standaard voor recreatiebedrijven te ontstaan.