Ik maak vandaag de dag regelmatig nog mee dat ik in mijn favoriete restaurant uit eten ga zonder dat iemand mij ooit om mijn e-mailadres vraagt. Hoeveel collega’s onder u vragen bij het reserveren van een tafeltje wel een mobiel nummer? En wat doet u er vervolgens mee? Er zijn nog vele attractieparken die niet eens weten hoeveel scholen er in hun verzorgingsgebied liggen. Vaak weet men niet eens van het verloop in bezoekers van de afgelopen jaren.

Of wat te denken van de vele campings die nog nooit hun seizoensgasten hebben betrokken bij ontwikkelingen op de camping? Vind je het gek dat de traditionele nieuwjaarsreceptie een dooie bedoeling is geworden? Het kan nog gekker. Ik ken een attractiepark met duizenden familieabonnementen maar men weet niet wanneer de kinderen jarig zijn. Of het partycentrum dat een actie doet via een van de veilingsites en vergeet de BTW te verrekenen. Er valt nog veel te verdienen.

Vanzelf komen ze niet meer, die trouwe gasten van vroeger. De autonome groei in dag- en verblijfrecreatie is tot stilstand gekomen. Gelijke tred hiermee houden de inkomsten via merchandising, retail en horeca. Een extra uitdaging is de oplopende werkeloosheid, die het er allemaal niet eenvoudiger op maakt.

De consumenten besteedt veel tijd achter zijn computer en ziet allerlei aanbiedingen voorbij komen. Vervelend is ook dat diezelfde consument in de toekomst minder vrijetijd heeft en daardoor er meer arbeid geleverd moet worden. De eerste effecten zijn al merkbaar. We gaan al minder vaak een weekendje erop uit. Bij veel dagrecreatie- en horecabedrijven dalen de gemiddelde bestedingen per persoon. Door verbreding ontstaat branchevervaging en nog meer concurrentie. De consument kan kiezen uit meer opties dan ooit tevoren. De tarieven in Nederland liggen ten opzichte van de ons omringende landen aan de hoge kant. Zie daar het succes van al die all-in foodconcepten.

De prijselasticiteit is er uit en kunnen niet meer omhoog. De horeca zal zich moeten herbezinnen of men wel dit prijsniveau kan handhaven. Wij zien eerder een tariefsverlaging als voor de hand liggende optie. We gaan er maar van uit dat u uw zaakjes op orde heeft en dat u weet wat uw gasten willen. Ook bent u in staat een bijzondere belevenis voor te schotelen. Toch staat het resultaat onder druk.

Waar ik van geschrokken ben is dat veel bedrijven weinig tot geen enkele ervaring hebben waar het gaat om een gestructureerde aanpak van hun marketingactiviteiten. Weet u dat marketing een voorwaarde is voor de sales? De grotere concerns weten het wel op te lossen met gekwalificeerde medewerkers maar het zijn de middelgrote en kleine zelfstandige bedrijven die de boot missen als ze niet oppassen. Een te veel gehoorde kreet van menig ondernemer is dat men er niets van snapt. Het gaat allemaal zo snel en “we doen het er maar bij”.

Wat ik zie is dat er in bijna 100% van de middelgrote en kleine bedrijven totaal niets maar dan ook niets van een strategisch plan ligt om meer klanten te bereiken. Te veel gebeurt op ad hoc basis zonder dat men zicht heeft op resultaten. Het gaat zoals het al jaren gaat en men weet niet precies waar te beginnen met de nieuwe aanpak. We zien ook dat bedrijven zich vanuit kostenperspectief en/of gemak aansluiten bij een soort keten. Als het geen harde franchiseformule is, dan betekent het vaak een kostenbesparing. De ondernemer heeft het gevoel dat hij er alles aan gedaan heeft. Maar heeft hij nog wel de touwtjes in handen?

Wist u dat het gedrag van de consument zich werkelijk afspeelt via Google, Twitter, Facebook, WhatsApp, YouTube en internetblogs? Hij bekijkt de reviews voor hij erop uit trekt en deelt met zijn vrienden de informatie via het web. Via een app is hij in staat kortingsbonnen uit te printen en kan hij een tafeltje reserveren in het restaurant. De aandacht zal in de toekomst door de ondernemer meer en meer verlegd moeten worden naar online marketing en sales en minder gericht op het product. Weet waar uw klanten zitten en zorg dat u ook zichtbaar bent door een gerichte aanpak. Het internet en alles wat daarmee samenhangt is geen doel op zich maar een middel dat u kunt inzetten om uw klanten te bereiken. Dus zal u er ook mee bezig moeten zijn om het te snappen hoe het werkt.

Kijk maar of dit u iets kan helpen; leg een database aan met N.A.W.-gegevens van klanten. Er zijn drie soorten klanten; oud klant, bestaande klant en nieuwe klant. Zorg altijd voor gepersonaliseerd contact en werk met kenmerken voor een juiste selectie. Verzamel e-mailadressen, verstuur gericht direct mail. Denk ook aan e-mail nieuwsbrieven. Ga Twitteren als je klanten ook Twitteren. Facebook moet onderdeel zijn van je dagelijks handelen. Zorg dat u bounce e-mail persoonlijk na belt en e-mail adressen verbetert. Werk met een call-to-action op elke website pagina, denk aan up-sell, werk een affiliate campagne uit, een online yield campagne, werk met arrangementen i.p.v. vaste tarieven, werk actief aan reviews,  denk aan een Google Adwords campagne…….en nog veel meer.

Mijn appèl is dat er nog veel te verdienen valt voor de ondernemer wanneer hij beseft dat de marketing er niet maar bij gedaan kan worden. Het is één van de belangrijkste, zo niet de belangrijkste activiteit van zijn werkzaamheden. Wie vanuit deze situatie werkt, zal meer rendement halen uit zijn bedrijf doordat hij meer aandacht heeft voor zijn klant. Wanner er een relatie ontstaat, werkt men aan de loyaliteit en dat zal de klant weten te waarderen. Dan komen we waar we wezen moeten. Mond tot mond reclame in het echt of online is het meest effectief maar dat begint wel bij u. Wacht niet te lang anders is het een verloren zaak en verliest u het gevecht om de consument.

Hans van Leeuwen, trendwatcher en expert in leisure

Dir. SLIMMadvies/uw bedrijfsadviseur

PS: wie op zoek is naar advies in het opstarten van een vernieuwende aanpak moet rekenen op ca. 2.5 dag training!