Ook in deze column gaan we op zoek naar een antwoord hoe het met onze gastvrijheid is gesteld. Wij hebben allemaal in onze branche te maken met de alsmaar veranderende behoefte van de consument. Gastvrijheid is vooral een zaak van gastheerschap bij iedere dienstverlener die met gasten (toeristen) te maken heeft. Wie er veel op uit trekt, ervaart zelf dat het met de gastvrijheid op veel locaties nog magertjes is gesteld en bol staat van de incidenten. Opvalllend is dat er zoveel trainingsbureaus op de markt actief zijn.
Het is blijkbaar een vak apart dat specialistische scholing nodig heeft. Weten de bureaus eigenlijk wel wat er allemaal onder gastvrijheid gerangschikt kan worden? Het reikt verder dan menigeen denkt en dat zullen wij ook deze keer weer in deze SLIMME zet aan de orde stellen. Het zijn mijn eigen ervaringen van de afgelopen week en ik hoop u, als recreatieondernemer, hiermee de ogen te openen.
Het is meer dan communicatie met de gasten……………………….
De afgelopen weken zijn wij op vele plaatsen in ons land en erbuiten te gast geweest. Ook hebben wij met diverse recreatieondernemers, marketeers en directieleden gesproken. Natuurlijk hebben we bij de recreatieondernemer geïnformeerd naar de gevolgen van de crisis. Wat hebben zij gedaan om zich hier tegen te wapenen? Het voorseizoen was voor iedereen beter dan vorig jaar. Het lopende seizoen stelt ietwat teleur, maar bijna niemand laat het achterste van zijn tong laat zien. Wie goed tussen de regels door luistert, constateert een licht dalende trend in boekingen en bezoekers. Vooral de horeca inkomsten vallen tegen.
Men neemt weer broodjes en de koelbox van thuis mee! Welke extra marketing- en promotie inspanningen zijn er dan gedaan als antwoord op deze ontstane situatie? Het antwoord in de meeste gevallen: “Korting-korting en nog eens korting”. Zelfs de grotere toonaangevende attractieparken gaven dit jaar voor het eerst korting op de entree. Ons lijkt dit niet de juiste weg naar een oplossing. Door het verbeteren van de gastbeleving kweekt men ambassadeurs en de beste reclame is nog altijd de mond op mond reclame. Gastbeleving betekent op detailniveau weten wat er speelt binnen je bedrijf, luisteren naar je gasten en vooral kijken en observeren. Bekijk een de reviews van jouw ‘eigen’ bedrijf op internet.
Je maakt wat mee……………..
Op dit moment ben ik druk doende met de voorbereidingen van congressen en workshops die wij dit najaar voor de recreatieondernemer organiseren. Om te zien wat er zich afspeelt binnen deze branche trekken wij er zelf op uit. De afgelopen weken bezocht ik talrijke campings, hotels, attractieparken, restaurants en andere recreatievoorzieningen. De persoonlijke ervaringen worden gebruikt in onze trendrapporten en dienen als inspiratiebron om als ‘Expert in Leisure’ de recreatieondernemer te adviseren.
Zo zijn wij de afgelopen weken te gast geweest bij Shopping Mall Centre Oberhausen – Alpincenter Bottrop – Movie Park Germany – Attractiepark Drouwenerzand – Vliegtuig Slapen Hampshire Hotel Dormylle – Speelstad Oranje – Plopsa Coevorden in aanbouw – Rondvaart bedrijf Kool Groningen – RCN De Roggeberg te Appelscha – Lineushof – Golden Tulip Hotel Bottrop – Kabouterland Exloo en Klimbos Ermelo – Vakantiepark Eigenwijze – Bungalowpark Kastelenhof – regionaal musea Taman Indonesia – Thermen Busloo.
“Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en daar naar te handelen. Dat wil zeggen; ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil”. Maar ik heb ook anders ervaren, nl; vieze chalets – urine stank toiletgroepen – bouwactiviteiten niet vermeld op de website bij boeken – gesloten terras om half elf in ‘s ochtends in het hoogseizoen – ellenlange rijen voor een gratis ijsje – attracties buiten werking i.v.m. te weinig reserve materialen – verkeerde hotelkamer zonder de geboekte kamer indeling – aanbieden van Champagneontbijt pas na uitchecken – rampzalig uitserveren van diners in restaurants – onpersoonlijke benadering na foutieve boeking.
Als alles goed gaat, dan staan belevenissen van gasten centraal. Maar als we kijken naar uitvoering dan worden we te vaak verrast. Gastvrijheid reikt verder dan alleen maar het standaardverhaal aan de receptie bij het inchecken. Het begint al bij de boeking via internet en houdt pas op wanneer men weer huiswaarts is gekeerd. Bijna alles is al gecertificeerd en slechte voorzieningen zijn er bijna niet meer. Coaching en permanente controle op de uitvoering van werkzaamheden zijn essentieel. Verslapping leidt tot de ervaringen die door mij zijn opgetekend. (De meest bizarre heb ik nog achter de hand gehouden.)
Gastvrijheid is Topsport en daar moet de hele organisatie van doordrongen zijn. Controle is hiervoor het ultieme instrument.
Expert in Leisure:
Deze blog van Hans van Leeuwen moet jou als recreatieondernemer in de groeiende markt van vrije tijd, recreatie en toerisme aanspreken. Ik hoop dat mijn persoonlijke belevenissen en ervaringen jou zullen inspireren. Ik nodig jou uit te reageren, misschien dat er een openhartige discussie op gang komt waaruit wij als collega’s ons voordeel kunnen behalen.
Hans van Leeuwen directeur van bureau SLIMMadvies voor Overheid, Sport, Recreatie en Toerisme (www.slimm.nl) en het Communicatie platform Pleisureworld (www.pleisureworld.nl).
